Khi bán hàng online, quá trình chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Nó sẽ quyết định phần lớn tỉ lệ quay lại của họ. Và quyết định họ có phải là khách hàng thân thiết của bạn hay không. Trong bài viết này, socialmarketing.vn sẽ tổng hợp những hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng online hiệu quả với mọi doanh nghiệp.
Xem thêm: TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỞ HỮU MỘT MOBILE APP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
Ưu yếu điểm của việc hỗ trợ khách hàng online
Các lợi thế của chăm sóc khách hàng online
- Tiết kiệm chi phí: bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền internet và tiền điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng v..v) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 người mua hàng vào 1 thời điểm và 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)
- Gia tăng hiệu quả: do bạn sẽ công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp v..v. Để người mua hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. điều khiển tự động các thông tin đơn hàng v..v. Cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý
- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành nếu bạn làm cho hoạt động mua sắm Trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Yếu điểm của việc hỗ trợ khách hàng online
- mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi thực chất của mua sắm online. nếu khách hàng trông đợi quá là nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không thể nào mua hàng của bạn nữa
- chi phí huấn luyện nhân viên cho việc hỗ trợ khách hàng Trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tương tác giữa con người với chúng ta trong một thế giới ảo, không nên gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
Xem thêm: Những lỗi cơ bản khi khởi sự nghiệp cùng Twitter\
5 Hình thức chăm sóc khách hàng online hữu hiệu
1. Hình thức chăm sóc khách hàng Trực tuyến thông qua website
Đây là công cụ không thể làm ngơ nếu muốn hỗ trợ khách hàng online một cách hiệu quả. site cho phép khách hàng nhìn thấy nội dung sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp tuy nhiên cũng cùng lúc đó là công cụ hỗ trợ trả lời cho khách hàng một cách mang lại hiệu quả nhất. tuy nhiên để website được tối ưu hoá, nhãn hiệu và công ty nên bổ sung các hướng dẫn về cách thức sử dụng site với khách hàng. đồng thời site cũng cần xuất hiện lần đầu như một nơi để người mua hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ. Để cam kết cho tốc độ load cao, site nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
website là công cụ hỗ trợ khách hàng Trực tuyến hiệu quả nhất. Ảnh: Internet
2. Hình thức hỗ trợ khách hàng qua giúp đỡ và hỗ trợ qua email
Thông qua email thương hiệu hoặc doanh nghiệp có thể Mang đến các nội dung liên quan về hàng hóa, lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi… đến người mua hàng của mình. hỗ trợ qua mail một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, tuy nhiên nếu biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là công cụ chăm sóc khách hàng online vô cùng đạt kết quả tốt. công việc này sẽ tối ưu hơn khi công ty có một đội ngũ công nghệ, với nhiều mail khác nhau đảm bảo những câu hỏi thắc mắc gửi về sẽ được người có nhiệm vụ giải đáp nhanh nhất có thể.
3. Hình thức hỗ trợ khách hàng thông qua điện thoại
Yếu tố ăn nói bằng ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và rất có ý nghĩa cho hoạt động bán hàng. không có một đoạn văn bản nào, bài viết nào có thể làm thay đổi tâm lý khách hàng bằng sự tư vấn chỉ dẫn trực tiếp thông qua việc nói chuyện bằng điện thoại. đây là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp quy mô lớn áp dụng tuy nhiên các thương hiệu vừa và bé cũng có thể áp dụng cách làm này bằng hình thức gọi điện không mất phí qua các ứng dụng Messenger hoặc Zalo, Viber… Việc tạo ra một đầu số giúp đỡ và hỗ trợ trực tiếp sẽ làm người mua hàng thêm phần tin tưởng vào sự tin cậy của thương hiệu hay công ty.
4. Chăm sóc khách hàng Trực tuyến qua diễn đàn tranh luận
Một trong các hình thức hỗ trợ khách hàng Trực tuyến hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. tạo ra một diễn đàn thảo luận nhóm của những người mua hàng có chung mong muốn dưới sự tham gia của cấp dưới tư vấn là một hoạt động cũng làm ra công việc kinh doanh. Diễn đàn này sẽ đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng mục tiêu người mua hàng, ví dụ như một diễn đàn tranh luận về thu thập sỉ áo quần thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với phần đông người có nhu cầu và câu hỏi thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ người mua hàng nào cũng có thể thay nhân sự trả lời giúp các câu hỏi của những người mua hàng khác đặt ra nên hoạt động trao đổi nội dung diễn ra thuận lợi hơn.
thảo luận trên diễn đàn cho phép bạn tương tác nhiều đối tượng người mua hàng. Ảnh: Internet
5. Hỗ trợ kiểm duyệt hàng hóa
người mua hàng không chỉ nhận xét thương hiệu và công ty trong quá trình tư vấn và mua hàng mà còn dựa trên sự chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm. nếu như khách hàng không cảm nhận thấy hài lòng về thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ sẽ không quay lại mua hàng lần nữa. hiện nay có khá nhiều công ty cho phép người mua hàng kiểm tra trạng thái đơn hàng qua ứng dụng hoặc website như Lazada, Shopee, Delivery Now,… đây cũng là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng đạt kết quả tốt và là một mong muốn cần được đáp ứng của người mua hàng.
Xem thêm: Top 10 cuốn sách phát triển tư duy bản thân không nên bỏ lỡ
Kỹ năng chăm sóc khách hàng online
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng 1: luôn luôn lắng nghe người mua hàng
Khi mà đã nắm rõ vấn đề của khách, hãy giải đáp câu hỏi thắc mắc, đáp ứng đúng những gì người mua hàng cần và cung cấp cho họ sản phẩm hoặc dịch vụ tối ưu nhất. bạn cần chú ý rằng, toàn bộ mọi người đều thích được lắng nghe và tôn trọng, chẳng ai ước muốn nhận được một phản hồi sai hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình cả.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng 2: phản hồi nhanh chóng
người mua hàng nhìn bao quát đều không thích mong đợi. do đó khi hỗ trợ chat online trên website, Facebook, Zalo,… thời gian phản hồi khách hàng càng khẩn trương càng có tỷ lệ chốt đơn hàng cao. Thứ nhất là họ không kiên nhẫn mong đợi và thấy không hài lòng với sự tư vấn quá lâu và chậm trễ. thứ 2 là nếu như bạn bán mặt hàng phổ biến (không phải hàng độc, lạ) thì nhiều lúc khách hàng họ tìm một mặt hàng ở nhiều chỗ không giống nhau và bên nào tư vấn trước với nội dung hàng hóa, cái giá, chính sách thích hợp thì khách hàng sẽ mua bên đấy luôn, họ nhiều khi không kiên nhẫn chờ đợi toàn bộ các shop giải đáp đâu. Chính do đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng lúc này là bạn phải cần góp ý nhanh chóng và đúng vào trọng tâm, ước muốn của khách hàng.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng 3: chăm sóc khách hàng nhiệt tình
bạn phải cần nắm rõ được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa rõ ra nhiều sự chọn lựa và lời khuyên thích hợp cho họ với thái độ dễ dàng sử dụng, cởi mở, sẵn sàng hỗ trợ thì khách hàng sẽ mong muốn trao đổi và gắn bó nhãn hiệu và hàng hóa của bạn hơn.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng 4: Uy tín, có nhiệm vụ
Những thông tin, hình ảnh về hàng hóa bạn trao cho khách phải chính xác, không sai điều đang diễn ra nếu bạn muốn người mua hàng quay lại hoặc giới thiệu cho phần đông người mua hay nhận xét cửa hàng bạn 5 sao.
Hãy chuẩn bị và sẵn sàng xin lỗi và chịu trách nhiệm đền bù thỏa đáng khi hàng hóa gặp hư hại hay chuyển hàng không đúng với đơn khách đặt. đó là cách tạo ra lòng tin và đạt được nhiều khách hàng trung thành.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng 5: giải quyết tình huống khéo léo
Một kỹ năng hỗ trợ khách hàng cũng không kém phần trọng yếu, đấy là biết đối mặt, giải quyết tính huống khôn khéo. trong số đó có những thắc mắc ảnh hưởng đến sản phẩm hay việc dùng sản phẩm mà bạn chưa nắm rõ… Khi gặp những tình huống này, bạn cần bình tâm, linh hoạt để tìm cách giải quyết tối ưu, hãy ghi chú lại và tìm hiểu, thậm chí hãy liên lạc nhà cung cấp mà bạn thu thập hàng để hỏi họ, sau đó liên lạc lại trả lời khách hàng một cách rõ ràng nhất. Đừng bao giờ mất bình tĩnh mà trả lời cho xong những thứ mình không biết gây mất khách.
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng cuối cùng: luôn luôn bình tâm
Khi hỗ trợ khách hàng, bạn có thể gặp những tình huống khách hàng nổi nóng và có lời lẽ không hay, lúc đó bạn phải thật bình tâm, hãy để người mua hàng nói hết những điều họ cảm nhận thấy bực tức và xoa dịu họ, tránh việc tranh luận. Sau đấy hãy tiếp nhận và xem xét nỗi lo đấy có thật sự là lỗi của bên bạn hay không. nếu như là lỗi của bên bạn, hãy giải quyết một cách nhẹ nhàng, khôn k
Trúc Ly – Tổng hợp
( Tham khảo: doopage.com, kenhtuyensinh.vn)
