Chăm sóc khách hàng là một trong những bước quan trọng để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp một cách dễ dàng, nhanh chóng. Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chúng ta cần trang bị những gì? Hôm nay, socialmarketing.vn sẽ cùng các bạn tìm hiểu Những kỹ năng chăm sóc khách hàng mà ai cũng nên trang bị cho công việc.
Năng lực thích nghi linh động
Với mỗi người tiêu dùng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ yêu cầu bạn phải có bí quyết ứng xử linh động, hợp lý. Điều này nghĩa là đáp ứng người sử dụng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và chuẩn bị và sẵn sàng bổ sung hỗ trợ khách hàng tối ưu.
Sự linh hoạt biểu hiện trong việc thu thập nội dung đáp ứng người tiêu dùng và luôn nỗ lực chiều lòng mong muốn, nguyện vọng của người sử dụng trong khi một cách nhanh chóng có khả năng. Bởi người sử dụng rất ghét phải nghe từ “không” hay “việc này không thể hành động được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “có” với người sử dụng hay hành động chuẩn xác những gì khách hàng muốn. Tuy vậy, sẽ vô cùng quan trọng khi bạn biểu hiện sự năng động và linh động trong công việc. Bạn hãy khéo léo dẫn dắt và đưa ra các xác định có lợi cho khách hàng tuy nhiên vẫn cam kết lợi ích cho công ty của bạn.
Xem thêm Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Đo đạt và nhận xét tình hình
Trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, có vô số sự việc khó khăn và bất ngờ buộc con người phải có thể phân tích và nhận xét tình huống. Đấy có khả năng là một lỗi sai khi bổ sung dịch vụ cho khách hàng hoặc khi họ không hài lòng với sự phục vụ của bạn mặc dù bạn nghĩ mình làm tốt. Đừng chủ quan nghĩ rằng bạn sẽ không bao giờ mắc sai lầm bởi mọi việc dù được tính toán kỹ lưỡng đến đâu đi chăng nữa thì cũng có khả năng khiến bạn dễ rơi vào thế thụ động khi mắc phải nỗi lo khó. Khi việc làm này xuất hiện, bạn sẽ phải nhận xét tình hình từ nhiều phương diện khác nhau để hỗ trợ bạn thấy được điểm mấu chốt của nỗi lo, từ đấy có nhiều giải pháp phù hợp.
Kiến thức về mặt hàng
Bạn sẽ không thể lường trước được câu hỏi của người tiêu dùng.
Vì vậy, hiểu sâu về sản phẩm doanh nghiệp bạn đang bổ sung là một điều cực kì không thể thiếu. Bạn phải biết chính xác đặc tính của mặt hàng, cách thức hoạt động, làm cách nào để sử dụng sản phẩm đúng hướng dẫn, và tất cả những nội dung căn bản khác về sản phẩm.
Kiên trì
Hãy dành thời gian để nghiên cứu mong muốn của người tiêu dùng.
Nếu như bạn bình tâm lắng nghe người tiêu dùng, bạn có khả năng sẽ tiết kiệm thời gian hơn vì tránh được việc hiểu nhầm ý của người sử dụng. Đừng rời bỏ khách hàng quá sớm. Đấy là một lỗi lầm đều đặn có khả năng phá hoại ý kiến tích cực về công ty bạn.
Xem thêm Hướng dẫn nắm bắt tâm lý khách hàng mới nhất 2020
KHẢ NĂNG “ĐỌC” NGƯỜI TIÊU DÙNG
Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với người tiêu dùng (face-to-face conversation), và có nhiều khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì. Điều đấy không loại trừ năng lực hiểu biết một vài nguyên tắc căn bản của tâm lý học và năng lực “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng. Đây cũng thuộc một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa, vì nhân viên của bạn phải cần biết người sử dụng như thế nào để tự sản sinh ra kinh nghiệm cho bản than ở mỗi tình huống hỗ trợ và ăn nói khác nhau. Kỹ năng này thật sự thiết yếu cho bạn vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho người tiêu dùng sự hiểu lầm.
Hãy quan sát (nếu có thể), lắng nghe các cụ thể đặc biệt, mức độ kiên trì, cá tính v.v…Bạn sẽ tiến xa hơn trong việc gia tăng lòng trung thành của người sử dụng.
HÃY BÌNH TĨNH
Có không hề ít ẩn dụ cho nỗi lo này như “hãy giữ họ thoải mái”, “hãy bình tâm dưới bất kỳ sức ép nào”, v.v… nhưng toàn bộ quy chung về một điều: hãy thể hiện khả năng giữ bình tâm của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là không tốt nhất, ngay cả khi làm người khác không hài lòng với cách thức đó để giữ tất cả mọi thứ trong tầm làm chủ. Tôi đã từng trãi qua một ký ức tồi tệ với một doanh nghiệp cung cấp hosting và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ, họ dường như mong muốn kéo hết tóc trên đầu tôi xuống bằng những lời lẻ kinh khủng.
Một dịch hỗ trợ khách hàng không tỳ vết tối ưu có thể biết rằng không để sự nòng giận làm mất người sử dụng của họ. Thậm chí, công việc của bạn là làm sao để người sử dụng không quan niệm rằng thế giới này đang sắp xuất hiện thảm họa diệt chủng.
Ngôn ngữ tích cực
Dùng ngôn ngữ tích cực cũng là một kỹ năng hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Ngôn ngữ tích cực để động viên và làm thay đổi tâm lý khách hàng là bí quyết tốt nhất để tiếp cận và khuyến khích họ thực hiện mua hàng, tham gia vào dịch vụ. Luôn nói “Cám ơn anh/chị” với một giọng điệu tích cực giúp người sử dụng cảm nhận thấy được tôn trọng hơn.
Để nhận kết quả, nhân sự có khả năng học hỏi từ các đồng nghiệp đi trước hoặc theo dõi những bài học trên youtube rồi học tập theo sẽ giúp nâng cao kỹ năng này nhanh nhất.
Ví dụ: Thay vì nói “Chúng tôi không thể giao sản phẩm này cho bạn cho tới tháng sau; đây là một dịch vụ đặt hàng trước và hiện tại sản phẩm này đã hết hàng”, nhân viên có khả năng dùng ngôn ngữ tích cực là: “ sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng sau. Hiện tại chúng tôi có khả năng đặt mua trước cho bạn và chắc chắn hàng sẽ tới tận tay bạn.”
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng làm thay đổi tâm lý hoàn hảo sẽ khiến người sử dụng ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Để thật sự kéo người tiêu dùng về với công ty, nhân sự không thể thiếu kỹ năng làm thay đổi tâm lý rất tích cực và kinh nghiệm khiến người sử dụng hài lòng và gắn bó.
Việc học thêm các khóa học online, đọc sách hay nghe share từ các nhân viên lâu năm sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp này
Nhân sự không thể thiếu kỹ năng thuyết phục tốt và kinh nghiệm khiến người sử dụng ưng ý và gắn bó
Kiềm chế cảm giác của chính mình
Người làm nghề chăm sóc khách hàng được ví như làm dâu trăm họ, hàng ngày phải tiếp cận trả lời thắc mắc, nỗi lo của biết bao nhiêu người sử dụng. Mỗi người sử dụng sẽ có nhiều tính cách, thái độ hành xử không giống nhau do đó đòi hỏi người làm trong nghề phải biết kiềm chế cảm giác của chính mình, trong mọi tình huống dù có tức giận đến mấy cũng. Có khả năng nói kiềm chế bản thân là một kỹ năng mềm mà mỗi bạn đảm nhận công việc này đều phải có được. Nếu như bạn đang muốn hoàn thiện tốt hoạt động này, đừng quên luôn bổ trợ và tăng cường kỹ năng mềm của mình nhé.
Xem thêm Tái định vị sản phẩm là gì? Khi nào nên tái định vị sản phẩm
Trách nhiệm với khách hàng
Nếu chỉ giản đơn là recommend và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho người tiêu dùng rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, khách hàng sẽ đánh giá bạn là người không đủ trách nhiệm, thái độ phục vụ kém và
Để giữ chân khách lâu dài, Customer Service Staff cần phải biểu hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, chuẩn bị và sẵn sàng gánh chịu hậu quả và xin lỗi người tiêu dùng những vấn đề mà họ mắc phải trong lúc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn.
Hồng Quyên
Tham khảo ( GoodCV, CareerLink, voipmart,..)
