Khi doanh nghiệp phát triển đến một tầm cao mới thì cần phải có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM giúp gia tăng sự thoả mãn của người tiêu dùng, xử lý tổng thể sự cố xảy ra cho người tiêu dùng và cung cấp cho họ sản phẩm đúng với nhu cầu đặt ra. Điều này giúp gia tăng thời cơ buôn bán cho công ty, góp phần gia tăng doanh số và tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng là việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản trị các thông tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập sự liên kết bền vững với họ. Hay có thể nói rằng, dựa trên số liệu và thông tin thu được từ người tiêu dùng, các công ty sẽ đề ra được chiến lược chăm lo khách hàng lý tưởng và hiệu quả.
Lợi ích của quản trị mối quan hệ quý khách hàng CRM
Một hệ thống quản trị liên hệ khách hàng tốt sẽ đem lại những ích lợi sau:
- Tăng giá trị hiệu quả
- Ưu đãi giảm giá thành hàng hóa
- Hỗ trợ đưa ra các quyết đinh
- Tạo nên sự lưu ý của người tiêu dùng
- Thúc đẩy sự tăng trưởng sản phẩm
- Nâng cao giá trị chăm sóc người tiêu dùng
Đối với chủ công ty
Có cái nhìn tỏng quan về khách hàng: Thông tin, thói quen, hành vi… để từ đó ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Một khi đã có hiểu biết về khách hàng, nhà quản lý cũng sẽ đưa ra được chiến lược, công đoạn làm việc tận dụng hơn cho công ty của mình.
Đối với nhân viên
Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM khi đã vào guồng thì ngành của nhân viên cũng sẽ đơn giản và hiệu quả hơn.
Đối với khách hàng
Một người tiêu dùng khi làm việc với đơn vị có công đoạn chăm lo bài bản bảo đảm sẽ mang lại kinh nghiệm tốt hơn so với nơi không có.
Người tiêu dùng sẽ được giải đáp đúng nhu cầu và nguyện vọng, tránh làm mất khoảng thời gian về những vấn đề ngoài lề.
Các mức độ quản lý quan hệ với khách hàng
Tùy thuộc vào bản chất của thị trường ý định
Tùy thuộc vào bản chất của thị trường ý định mà các doanh nghiệp rất có thể setup sự liên quan với khách hàng ở nhiều mức độ khác nhau. Nếu doanh nghiệp bao gồm số đông những khách hàng mang lại lời so với vốn thấp, khi đó công ty chỉ cần duy trì mối liên quan với họ bằng cách đảm bảo những tiện ích cơ bản cho khách hàng.
Ngược lai, nếu doanh nghiệp có số lượng ít các khách hàng mà tổng thể mọi người trong số họ đều có công dụng đem lại mức tiền lời cao, khi đó công ty cần phát triển mối liên quan từ A đến Z đối với họ trên tinh thần hợp tác “đôi bên cùng có lợi”.
Chẳng hạn
công ty sản xuất những hàng hóa tiêu dùng rộng rãi phổ thông không nhất thiết phải gọi điện thoại để làm quen và thăm hỏi đến từng khách hàng mua lẻ sản phẩm của họ ngoài những làm việc thịnh hành như: quảng cáo, khuyến mại, cài đặt đường dây nóng…
Thành phần quản lý quý khách hàng
hoạt động quản lý khách hàng không riêng diễn ra ở một bộ phận nhất định mà cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong công ty. Điều này sẽ hỗ trợ các ngành nghề được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.
Quản lý/chủ shop hàng
Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng công đoạn không riêng giúp nhân viên có xác định hoạt động tốt hơn mà còn giúp quản lý đơn giản dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh giá hiệu quả.
Bộ phận kinh doanh
Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Nhân viên buôn bán sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, vấn đáp cho họ những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, ước muốn. Ngay cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khắc ghi thông tin về quý khách hàng để phục vụ cho ngành chăm lo quý khách hàng về sau.
Bộ phận chăm lo khách hàng (nếu có)
Các tiệm hàng hóa còn có nhân viên chăm lo khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người phải lắng nghe các vấn đề của quý khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các vướng mắc đó một cách nhanh hơn và hiệu quả. Hơn nữa, bạn còn phải đảm nhiệm các nghề như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự chăm lo tốt nhất đến khách hàng.
Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có)
Nếu các shop hàng nhỏ không đáp ứng đủ yêu cầu về lực lượng lao động, bộ phận bán hàng và bộ phận âu yếm quý khách hàng có thể kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại tiệm hàng hóa vừa đảm nhận việc kinh doanh vừa có trách nhiệm chăm lo quý khách hàng.
Quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng
Tuy quản trị mối liên quan khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối chiếu với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều cửa hàng. Để nghề chăm sóc người tiêu dùng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau.
B1: Xác định đúng người tiêu dùng mục đích
Công việc thứ nhất và quan trọng nhất để quản lý khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng người tiêu dùng tiềm năng. Có không ít người tiêu dùng trên thị trường nhưng chỉ có một tập quý khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục đích buôn bán của shop hàng.
Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những người tiêu dùng này, chủ tiệm hàng hóa mới rất có thể hấp dẫn quý khách hàng đến với cửa hàng và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
B2: Sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng
Sau khi có khách hàng ý định, chủ tiệm hàng hóa sẽ xây dựng một bảng liệt kê người tiêu dùng với cách tối ưu cơ sở data khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen mua,…trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu từ đầu đến cuối và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc quyết định bán hàng và hỗ trợ quý khách hàng hiệu quả hơn.
B3: Xây dựng các quy chuẩn quan tâm cho từng loại khách hàng
Chủ tiệm hàng hóa cần phân loại người tiêu dùng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân mật. Từ đó bạn sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại quý khách hàng.
Thực hiện quan tâm khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tận dụng hơn mà còn giảm bớt chi phí cho tiệm hàng hóa. Hơn nữa, nhân viên cũng dễ dàng và đơn giản hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Xem thêm: Hướng dẫn nắm bắt tâm lý khách hàng mới nhất 2020
B4: Chăm lo người tiêu dùng trước, trong và sau kinh doanh
Nhân viên sẽ dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để quan tâm quý khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- – Trước khi bán hàng: Bạn hoàn toàn có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi của shop hàng đến những đối tượng tiềm năng.
- – Trong quá trình buôn bán: Dựa trên yêu cầu của khách, bạn sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất.
- – Sau khi kinh doanh: công việc của nhân viên đó là cung cấp các dịch vụ quan tâm tốt nhất như tặng quà, trả lời với cài đặt mối liên kết bền vững và cuốn hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
B5: Thực hiện kiểm tra đánh giá và sửa đổi
Chủ cửa hàng sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản lý kết nối khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào.
Từ đó bạn sẽ hoàn toàn có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào công đoạn để ngành diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Liền cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp chủ tiệm hàng hóa theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình thực thi việc.
Vì sao quản trị liên hệ khách hàng thường ít được công ty chăm lo
Tại nước ta hiện nay thì số lượng công ty hiểu định nghĩa CRM là gì hay áp dụng hình thức quản trị quan hệ người tiêu dùng còn khá ít. Chủ yếu phần mềm là các đơn vị lớn theo quy mô tập đoàn, tổng doanh nghiệp là nhiều. Vậy đâu là nguyên nhân của việc thiếu quy trình quản trị dịch vụ khách hàng? Hãy cùng tham khảo 1 số lý do tiếp sau đây.
Doanh nghiệp chưa quan tâm tới chăm sóc khách hàng
Đa số các công ty Việt đều ở mức quy mô vừa và nhỏ. Chính vì thế mà điều họ chăm sóc trước nhất là bán được nhiều hàng hơn là quản trị khách hàng.
Công ty quá ỷ lại vào thành phần công nghệ
Trên thị trường hiện nay có nhiều nguồn cung cấp phần mềm CRM giúp quản trị sự liên quan khách hàng. Nhiều công ty hiện nay quan niệm rằng chỉ cần mua phần mềm về là rất có thể tận dụng công đoạn chăm lo của chính bản thân mình. Đây là một ngẫm nghĩ sai lầm bởi dù có công nghệ hỗ trợ nhưng yếu tố có ảnh hưởng nhất vẫn là con người.
Thiếu tầm nhìn chiến lược về chăm lo khách hàng
Để xây dựng mối liên quan giữa quý khách hàng và công ty thì đòi hỏi phải có sự phối hợp của rất nhiều phòng ban, bộ phận. Chính vì thế mà để quy trình quản lý khách hàng crm được làm việc suôn sẻ đòi hỏi phải có một chiến lược, hệ thống rõ ràng giữa các cấp, nhân viên.
Hữu Đệ – Tổng hợp và Edit
