Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Mặc dù bạn làm việc trong phòng khám, công ty luật, hay doanh nghiệp dịch vụ, …. Thì việc rèn luyện kỹ năng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đúng chuẩn cũng là điều cực kì cần thiết, quan trọng là trong trường hợp nhân viên đảm nhận công việc này khi vắng mặt. Cùng với mình tham khảo ngay bài viết nhé!
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng gián tiếp, trong số đó các điện thoại viên của doanh nghiệp sẽ dùng điện thoại để liên hệ với khách hàng, từ đó tìm hiểu những muốn, nhu cầu cũng giống như những nỗi do dự của khách để giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh mới để hợp hơn trong tương lai.
Xem thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, bạn nên biết
Kỹ năng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba:
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại trước tiên phải ghi nhớ là không để cho khách hàng phải chờ đợi. Nếu bạn để chuông đổ quá lâu, khách hàng rất có thể đã mất kiên nhẫn và cúp máy ngay tức thì. Hiếm khi họ dành thời gian để gọi liên tục 2,3 lần. Chăm sóc khách qua điện thoại mà chậm trễ sẽ gây ra ấn tượng xấu về công ty trong mắt khách hàng.
Giọng nói thân thiện
Một giọng nói gần gũi thân thiện sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho người nghe. Cần bắt đầu cuộc trò chuyện thật tự nhiên & chuyên nghiệp. Không nên trò chuyện một cách vội vã, khó chịu sẽ khiến mục tiêu của câu chuyện đi sai hướng.
Điều cốt yếu là hãy luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Đây chính là những người sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình bạn.
Kỹ năng lắng nghe
Đây là một trong những kỹ năng mà toàn bộ các telesale, nhân viên tư vấn cần trau dồi mỗi ngày. Khi mà bạn lắng nghe những vấn đề của khách hàng một cách chuyên tâm. Thì có nghĩa là vấn đề của họ đang được đề cao và được giải quyết.
Sự quan tâm của bạn sẽ khiến khách hàng ưng ý. Từ đây sẽ giúp họ tin tưởng tới dịch vụ của bạn hoặc sẽ gián tiếp quảng cáo cho dịch vụ của bạn
Luôn mỉm cười khi nói chuyện điện thoại
Mỉm cười không chỉ khiến bạn tự tin hơn mỗi khi mặt đối mặt với người khác mà nó còn giúp bạn trở nên thân thiện hơn trong mỗi cuộc điện thoại. Giọng bạn nghe có vẻ khác khi mà bạn nói với nụ cười. Một nghiên cứu của Đại học Portsmouth đã chỉ ra rằng mọi người có thể nghe thấy một người ở đầu dây bên kia có đang cười hay không.
Một nụ cười khi bắt đầu trò chuyện với khách hàng sẽ khiến họ cảm nhận thấy được chào đón & đơn giản sẻ chia hơn đối với bạn
Chuẩn bị nội dung cuộc gọi
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại. Trước khi mà bạn gọi điện cho khách hàng, bạn hãy chuẩn bị nội dung một cách thật kỹ lưỡng các thông tin: thông tin của khách hàng, nội dung cần nói, thu thập thông tin quan trọng,..Bạn nên nói những gì cần thiết nhất, ngắn gọn, nội dung sắc bén, tránh lạc đề làm mất thời gian của khách và làm khách chán nản. Cần chuẩn bị cả những câu hỏi hóc búa trong trường hợp gặp những vị khách khó tính. Vấn đề này rất quan trọng, quyết định thành bại nên chuẩn bị càng nhiều càng tốt. Bạn sẽ diễn tập trước khi gọi cho khách hàng.
Sự chuyên nghiệp
Hãy cho khách hàng thấy bạn là một người vô cùng chuyên nghiệp từ lời đề cập đến kiến thức chuyên môn. Phản ứng thật nhanh & trả lời câu hỏi trôi chảy trước mỗi câu hỏi của khách hàng. Để khách hàng thực niềm tin vào bạn.
Công việc gọi điện cho khách hàng khá căng thẳng nên bạn cần phải nhẫn nhịn, kiên trì trước những vị khách khó tính- đây là yếu tố quyết định một điện thoại viên có gắn bó được với nghề lâu không.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Trong quá trình làm việc, ban thường sẽ nhận các cuộc gọi về sự cố trong khi dùng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp mình. Sau khi đã tìm hiểu được rõ lý do gốc rễ vấn đề và tùy thuộc theo mỗi tình huống mà bạn có thể linh hoạt công bố cách xử lý.
Kết thúc cuộc gọi 1 cách chuyên nghiệp
Hãy kết thúc cuộc gọi 1 cách chuyên nghiệp bằng việc gửi đến khách hàng thông điệp tích cực nhất để chắc chắn họ sẽ lại dùng dịch vụ của bên bạn. Hãy bảo đảm rằng khách hàng đã hiểu những gì bạn nói, và hỏi lại xem họ còn thắc mắc nào nữa không. Cũng đừng quên gửi đến họ thông tin thời gian phù hợp nhất để liên lạc lại nếu quan trọng.
Xem thêm: Tổng hợp cách chăm sóc khách hàng hiệu quả mới nhất 2020
Tổng kết
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, cách hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là một trong những điều cốt yếu nhất do nó sẽ để lại ấn tượng đầu tiên & cực kì sâu sắc với khách hàng. Bất cứ ai gọi điện cho bạn đều ước muốn sự hỗ trợ nhiệt tình & chân thành. Tùy thuộc theo cách mà bạn giao tiếp với khách hàng mà họ sẽ quyết định có tiếp tục dùng sản phẩm hay xây dựng quan hệ dài hạn hay không.
Xem thêm: Top 5 phương pháp chăm sóc khách hàng online hữu hiệu nhất
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Vũ Thơm – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo nguồn: (bizfly.vn, magenest.com,…)
